Ce matin, vous discutez avec un ami à la pause café. Celui-ci vous explique qu’il rencontre des difficultés avec l’un de ses plus gros clients. Immédiatement, et croyant bien faire, vous lui suggérez des pistes de solutions. Vous pensez que c’est une bonne chose ?
Laissez-moi vous dire que vous avez commis une erreur en omettant de fixer le cadre de la conversation… Sans cela, la conversation va inévitablement dériver…
Nick Douglas, sur le site LifeHacker, a analysé un article du site LessWrong et nous propose d’étudier les cadres avant de reproduire cette erreur, et ainsi nous permettre de résoudre les problèmes plus facilement.
Comment fonctionnent les cadres ?
Les cadres sont un bon moyen pour organiser notre pensée, notre visualisation ou encore pour communiquer clairement. Les principaux cadres utilisés en communication sont les suivants : résolution de problèmes, partage de sentiments, affirmation de pouvoir, la vente, etc. Chaque personne, dans chacune de ses interactions, utilise un cadre sans même s’en rendre compte.
On peut partager un cadre avec quelqu’un sans pour autant que cet échange soit agréable. Par exemple, vous pouvez vous disputer un accoudoir avec la personne assise à côté de vous dans l’avion. Au contraire, vous pouvez regarder une pièce de théâtre et accepter votre rôle de spectateur silencieux, comme toutes les autres personnes assises à côté de vous.
Comment les cadres deviennent incompatibles ?
Lorsque les interlocuteurs d’une même conversation utilisent des cadres différents, il leur est à chacun plus difficile d’accomplir leurs propres objectifs. Voici trois exemples parmi ceux proposés par Nick Douglas :
- Vous voulez vous asseoir tranquillement dans le théâtre, mais le spectacle humoristique inclut la participation du public : les acteurs essaient de vous traîner sur la scène.
- Vous courrez et souhaitez rattraper un ami, mais celui-ci veut prouver qu’il est meilleur que vous.
- Vous voulez exprimer une idée sur un forum, mais quelqu’un commente votre billet en corrigeant vos fautes de français.
Lorsque les parties ont un cadre différent (ou lorsque leurs priorités ne sont pas les mêmes), chacun aura du mal à atteindre ses objectifs dans une conversation, même si l’une des deux pourra s’en sortir mieux que l’autre, nous ne serons pas dans une situation « win-win ». La conversation ne peut pas prendre une direction productive tant que tout le monde ne se retrouve pas dans le même cadre.
Comment résoudre un problème de cadre ?
La première des choses à faire est de se rendre compte qu’il y a un décalage entre le cadre de votre interlocuteur et le vôtre. Souvent, cela se matérialise par une impression de perdre son temps ou une frustration de la part de l’une des parties. Posez-vous également la question suivante : tous les membres de la discussion participent-ils de bonne foi ? Lorsque les cadres sont alignés, cela devrait être le cas puisque vous êtes ensemble autour d’une discussion et cherchez à atteindre des objectifs communs.
Lorsque les cadres ne correspondent pas, vous pouvez l’accepter, adopter le cadre d’un de vos interlocuteurs, leur demander d’adopter le vôtre ou encore accepter de travailler dans deux cadres différents, simultanément ou séquentiellement. Lorsque vous êtes en réunion de travail pour planifier un projet et que certains se mettent à bavarder de sujets divers et variés (ce qui arrive très souvent…), vous partagez deux cadres simultanément.
Une solution peut consister à utiliser un cadre externe à tous les protagonistes de l’échange : utiliser des règles que ni vous ni votre interlocuteur n’a inventé en vous référant à une autorité externe. En cas de désaccord, vous faites appel à cette autorité pour rétablir l’ordre au sein de l’échange.
Hélas, dans les faits, bien trop souvent, votre interlocuteur cherche simplement à vous nuire plutôt que de chercher des solutions (on appelle cela des cadres de mauvaise foi) : vous faites partie de la conversation sans qu’il ne prenne en compte votre propre cadre. C’est généralement le cas lorsque quelqu’un cherche à vous mettre en difficulté ou à vider son sac. L’une des meilleures solutions pour se sortir d’une telle situation reste de retirer de la conversation et de n’y revenir qu’une fois que les termes du cadre sont bien définis. Bien souvent, les cadres de mauvaise foi sont moins efficaces lorsqu’ils sont explicitement reconnus.
Conclusion
Un tel examen sur les cadres est un moyen utile de prendre du recul par rapport à vos interactions, de faire le point sur ce que vous accomplissez lorsque vous parlez à vos amis, collègues, clients, famille et adversaires. C’est aussi un bon moyen pour comprendre d’où vient ce sentiment de vous être frappé la tête contre un mur après un échange musclé… Personne n’est un mur : il y a, dans une conversation, seulement deux personnes qui se cognent la tête…
